信任是我们做一切事情的基础。但是当信任被破坏时，我们该怎么办？在这个充满启发性的演讲里，哈佛商学院教授弗朗西丝·弗雷为我们带来一堂有关信任的速成课：如何建立信任、维护信任以及重建信任——这也是她在优步工作期间的研究内容。弗雷说，“如果我们能学会彼此之间多一点信任，人类将会取得前所未有的进步。
00:01
我想跟大家谈谈 如何建立和重建信任， 因为我相信：信任 是我们做一切事情的基础， 如果我们学着彼此之间多一些信任， 人类将能取得前所未有的进步。
00:23
可如果人与人间信任破裂了呢？ 假如你的CEO被拍到在贬低一名员工； 假如你的员工感受到的是一种 充满偏见、排挤或更糟糕的企业文化； 假如发生了数据泄露， 但相应的处理更像在掩盖， 而不是认真想法解决； 而最不幸的是， 假如技术上的失误最终致人死亡， 当上述情况发生，该怎么办？
00:59
如果我是六个月前做这个演讲， 我可能会穿着 优步（Uber）T恤站在这。 我是哈佛商学院的教授， 不过我超级想去一个组织， 可以比喻成，或许真的是 一个如火中烧的组织。 我读了所有的纸媒报道， 正是那些报道驱使我来到这个组织。 这是一个已经失去了 所有重要成员信任的组织。
01:35
不过关于我自己， 有一个词必须得分享。 我最喜欢的个人特质是拯救。 我相信，在每一个转角， 我们都能遇见更好的自己， 我也曾亲眼目睹 机构、团体， 以及个人如何以惊人的速度改变。
01:56
我满怀期待来到优步， 希望优步能扭转现状， 得以缩小我们这些人 可能面临的挑战范围。 但到优步后， 我犯了一个大错误。 我公开承诺每天穿优步T恤， 直到所有员工都穿上为止。 很显然我太冲动了。
02:27
（笑声）
02:28
足足穿了 250 天优步T恤。 现在我从那个承诺中解脱了， 因为我又回到了哈佛商学院， 而我想跟各位分享的是 我带着这份自由走了多远， 嗯，也就刚迈出几步吧，
02:52
（笑声）
02:53
不过我只想说， 我总算恢复自由身了。
02:55
（笑声）
02:57
现在来看信任， 如果我们想重建它， 我们得了解它的构成。 非常好理解。 信任由三部分构成。 第一，真实性。 如果你察觉到我是真实的， 你就会更容易信任我。 第二，逻辑。 如果你认为我的逻辑确实合理, 你就会更容易信任我。 第三，同理心。 如果你相信我和你有共鸣， 你就会更容易信任我。 当三部分都状态正常， 人与人之间会建立很深的信任。 但假如其中任何一部分不稳固， 任何一部分松动了， 信任就会受到威胁。
03:52
接下来就是我想做的。 我想让每一个人明天， 没错，就是明天， 都能比今天创造更多信任。 做法就是弄清自己的 信任三角哪里出现了松动， 再拿出实用的对策去解决它。 这正是我想和大家一起做的。
04:16
方便让我知道下， 你们是自愿来这儿的吗？
04:19
（笑声）
04:21
哇哦，好，不错，非常好。 所以，你们——
04:25
（笑声）
04:26
你们的反馈太给力了。
04:28
（笑声）
04:31
那么，最常见的是同理心的松动。 这种最常见的松动 是指人们总不相信 我们通常是跟他们站在一边的， 他们认为我们总是被自己扰乱。 这不奇怪。 我们终日奔忙，分秒必争， 很容易就挤掉同理心所需要的 时间和空间。 迪伦成为迪伦需要花费时间， 而如果我们有太多事要忙， 我们可能就没有那个时间。 但那会令我们陷入一个恶性循环， 因为没有表现出同理心， 每件事都更困难。 没有了“暂且信任你”， 每件事都更困难， 然后留给同理心的时间 就愈发减少，这样周而复始。
05:24
怎么办，方法在这里： 确定在何时、何地、对谁 你想要匀出自己的部分精力。 那一定能非常精确地跟踪到 你可能会在何时、何地、对谁 隐藏自己的同理心。 一旦遇到这些情况， 采用这个方法， 我们就会像碰到触发器一样， 它促使我们抬起头， 看看面前的人， 听听他们在说什么， 认真换位思考， 这样我们就能获得信任三角中 牢固的一边：同理心。 如果你做不了别的， 那请先把手机收起来。 手机是迄今为止制造出来的 最会使人们分心的东西， 它的存在使得同理心 和信任的产生异常困难。 它控制住了那些同理心松动的人。
06:36
逻辑松动有两种形式： 一种体现在逻辑能力上， 另一种体现在表达逻辑的能力上。 如果你的逻辑能力不行， 那我真的无能为力。
06:54
（笑声）
06:55
至少在这么短时间内不行。
06:57
（笑声）
07:00
不过幸运的是， 通常我们的逻辑都是正常的， 但是表达逻辑的能力有问题。 万幸的是， 这有一个简单的解决方法。 如果我们认为世界上有两种表达方式， 而哈佛商学院教授 以2乘2方式闻名—— 瞎说，三角形才是最棒的。
07:27
（笑声）
07:30
如果我们认为世界上 有两种表达方式， 第一种就像你带我们去旅行， 一次华丽的旅行， 沿途有盘旋，有转弯 有神秘莫测，有戏剧性的转变， 终于你言归正传了， 世界上一些最棒的交流者， 就是这样与人交流的。 可如果你有逻辑松动， 这样做就非常危险。 所以，相反，我恳请各位， 一开始你就要用 干脆利落的半句话点明主题， 接着再给出你的支持证据。 这样做意味着别人能够接触到 我们那些超棒的点子， 同样重要的是， 即使在结束前就被打断—— 就像这样，女士们 （没说先生们）——
08:31
（笑声）
08:33
（鼓掌）
08:40
即使还没结束你就被打断， 你仍会因为这个点子得到称赞， 而不是有哪个人突然闯进来 抢走你的这个点子。
08:49
（鼓掌）
08:56
你们让我有点受宠若惊。
08:57
（笑声）
08:59
第三种是真实性出现松动， 我发现这是最让人头疼的。 我们人类在一瞬间， 真的就是一瞬间， 就能判断出一个人 表现出的是否是真实的自我。 既然这样，从很多方面来看， 解决方法也很明确。 你不想出现真实性松动，是不是？ 那就“做自己”吧。 很好。 当周围都是和你类似的人， “做自己”非常容易。 但假如你表现出 任何一种与众不同， “做自己”就相当有难度。
09:45
在事业生涯的每一步， 我都曾经被诱惑， 被个人和他人的指导诱惑， 想要弱化自己的身份。 我是一个相当有主见的女人， 信念坚定， 说话直接了当。 我有一位出色的妻子， 在一起我们会有非常疯狂的追求。 我喜欢穿男式衣服 和舒适的鞋子。 谢谢 Allbirds（鞋品牌）。
10:18
（笑声）
10:21
在某些场合，这让我与众不同。 我希望在座每一位 都能拥有在人生的某些时候 表现自己独特一面的奢侈享受。 但是这种荣幸 会带来一种非常实在的诱惑 并掩盖住我们的真实一面， 而如果我们隐藏真实的自己， 我们就不容易被信任。 如果不容易被信任， 我们也不大可能得到额外任务。 而没有那些额外任务， 我们也就不大可能得到晋升， 如此反复， 直到高层领导的年龄分布趋势 让我们沮丧不已。
11:03
（笑声）
11:04
最后再回到“做真实的自己”。
11:11
那我的建议就是： 穿戴上任何让你感觉超棒的衣物。 少去在意你觉得 别人想从你这听到什么， 更多的去关注真实的、超棒的自己 需要表达出的那些东西。 还有这个屋里的领导者， 你们有义务去创造条件， 在这种条件下， “做真实的自己”不仅是安全的 也是受到欢迎 和可以庆祝的， 珍惜事物本来的样子， 这是我们成功的关键， 让我们有可能到达 未曾了解的更高巅峰。
11:56
让我们再回到优步。 优步发生了什么？ 当我来到优步时， 它到处都在动荡不安。 同理心、逻辑、真实性 都在疯狂动摇。 不过对其中两种松动， 我们有能力找到极其快速有效的对策。
12:17
先来说下同理心。 在优步的内部会议上， 常见到人们互相发短信—— 讨论会议内容。
12:28
（笑声）
12:33
我还从没见过这样的。
12:36
（笑声）
12:38
这样做可能会完成很多工作， 但不能创造一种安全的、 有同理心的环境。 不过解决方案却是相当清楚明了： 关掉手机，远离科技。 这会迫使人们抬头看， 看看眼前的人， 听听他们在说什么， 认真的换位思考， 用前所未有的方式共同协作。
13:03
逻辑也同样在松动， 这是因为优步的飞速扩张 意味着员工和经理 能一次，一次，又一次的 得到晋升。 很快，他们被放到不相干的职位上。 而他们的能力无法胜任所在的职位， 不过这不是他们的错。 解决方案：引入大量高管教育项目， 专门针对逻辑、 策略以及领导能力进行培训。 它会让人形成严谨的逻辑， 并扭转许多倾斜的三角形， 让它们回归正位， 这样人们就有能力实现 彼此间的有效沟通。
13:49
最后一个，真实性， 我会说这部分还是松动的很厉害。 不过说实话， 优步并没有因此 与我见过的硅谷和硅谷之外的 其他公司产生太大差别。 相比之下，指导人们 去调整适应还是更容易些。 当有人说出你想说的话， 你去奖励他们， 这比当有人说出 与你想说的不一样的话 你还要去奖励他们要容易多了。 但是当我们弄清楚这些， 弄清楚如何赞扬差异， 如何让人们发掘出自己的最好一面， 天呐，多希望我的孩子们 也能在这样的世界长大。 今天大家聚在这里， 很荣幸能与你们紧密携手， 共同前进，在世界上 每一个角落重建信任。
14:46
非常感谢。
14:48
（鼓掌）
www.psychspace.com心理学空间网
FrancesFrei_2018-embed
