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第四节 信息的取舍和处理
一、信息混淆
每个来访者的信息（言语或非言语）都是咨询者接受和处理的刺激。一旦来访者发出的信息被咨询者接受，它就必须以某种方式被处理。会谈中来访者的信息之间会有不一致甚至矛盾之处，并且，咨询者的偏见或盲点会阻碍他们对全部信息的认识和处理，从而产生错误的结论。因此咨询者在作出回应之前，有必要对信息进行分析和取舍。常见的信息混淆有以下几个方面。
（一）言语信息和非言语信息间的矛盾
来访者可能一面说“这个问题不会使我烦恼的”，一面却红着脸，握着拳头。再比如，来访者可能正在谈论他想修复与某个人破裂的关系的愿望，而同时却又一脸不屑地把这个人的衣着攻击得一文不值。
（二）言语信息和行动之间的矛盾
一个很少做家庭作业、课后又不复习的学生在最近的一场考试中没有通过，可是他却对咨询者说：“这门课我应该及格的。”再比如，一位家长可能说起对孩子的爱，可是又对自己无法阻止孩子吸毒有强烈的罪恶感。
（三）两个言语信息之间的矛盾
有时，来访者在一个句子中可能表达两种完全矛盾的观点，如“我的女儿很好，但她就是不听我的话”，或者“你的办公室很舒服，就是在这个街区太糟了”。事实上，大多数来访者对自己的朋友、家人、工作和其他事情都会有一种复杂的情感。来访者对于这种矛盾的心理往往意识不到，却会通过自己的语言无意间流露出来（Allen E．Ivey等，2005）。
（四）两个非言语信息之间的矛盾
非言语行为中的不一致尤其需要注意。例如，当一个来访者正漫不经心地谈论一个朋友时，他的一只手握拳，而另一只手则是放开的并且很放松，可能意味着来访者对这个朋友有一种复杂的感情。当咨询者身体的各个部分不够协调时，混合信息通常会被揭示。
（五）言语信息和情境之间的矛盾
“我想进这所学校读书，但我没能做到。”“我找不到工作。”在这些情境下，来访者的内心世界经常与实际情况不一致。咨询者的任务就是根据来访者的行为和态度对这些问题加以解决。
二、对信息的处理
（一）对混淆信息的处理
咨询者观察来访者时，要注意来访者的言语和非言语行为是否有混淆的信息。例如，一个来访者说“我真的［停顿］对这种关系觉得很兴奋。此前我从来没有过［停顿］这种体验”，说话的同时眼睛望着地面，斜靠着身子。他的言语和非言语行为之间存在着明显的矛盾。在这种情况下，咨询者至少有三种选择去处理言语和非言语之间的差异：第一种是用心记住来访者言行的不一致，稍后再作出合适的反应，并通过声调和肢体语言来表达咨询者的非评判性态度；第二种是向来访者描述这种差异，如“你说对这种关系感到很兴奋，但你说话的时候低着头，并且似乎很犹豫”；第三个选择是问来访者，“我注意到你在讲述时有停顿，并且眼望别处。这是什么意思呢？”当你指出了不一致的问题后，来访者就得面对这些事实（Sherry Cormier等，2000）。
（二）对杂乱无章的言语信息的处理
来访者由于心理困扰而来求助，其表达的大部分信息出自内部的参照系统，因而这些内容可能是模糊不清甚至杂乱无章的。遇到这种情况时，咨询者可以对来访者的信息加以解释并反馈给来访者，也可以在头脑中复述这些信息，从众多零散的信息中提炼出一个或几个主题。
（三）对沉默现象的处理
在会谈进程中经常会出现双方都沉默不语的现象。这种现象不仅使初学咨询者害怕，也使来访者害怕。初学咨询者在最初实习时常感到一种沉重的负担，感到自己必须让咨询进程中保持谈话，无论付出何种代价。事实上，在恰当的处理下，沉默也可以有许多功用（Rita Sommers-Flanagan等，2001）。
当沉默现象发生时，咨询者应用心体察沉默，向来访者描述沉默，抑或询问沉默的含义，借此理解来访者沉默时的非言语行为。如果沉默是由于双方的共同话题已尽，但尚未找到最合适而且双方都感兴趣的话题，咨询者可以让沉默继续下去，直到来访者找到某个话题为止，或者重申会谈的原则，即“想到什么就说什么”，告诉来访者不必刻意寻找话题。如果沉默是由于来访者不愿谈及某一问题，而这一问题又很重要，咨询者可以指出来访者沉默这一事实，如“好像你不知道讲什么好”，或者鼓励来访者说出难以启齿的事，如“也许你不知道该不该讲，但在咨询中最重要的就是想到什么就讲什么”，或者说：“你的谈话好像已经碰到一件很重要的事，而因这件事，你不能继续谈下去了。”
（四）对来访者非言语“泄露”的处理
大多数来访者更能意识到自己所说的话，而不是自己的非言语行为。来访者的非言语信息比他的言语信息更能泄露秘密，被泄露的交流信息虽然不是被来访者有意识地发出的，却极为有用，这些信息可能提示了处于来访者意识之外的潜在情绪和躯体变化。布莱姆斯（C．Brems）把这些称为“泄露”，即当来访者在谈论某个特定话题时出现的手势、面部表情或其他的身体动作（Sherry Cormier等，2000）。一旦观察到非言语泄露，咨询者必须作出决定：是公开作出反应还是默默给予关注；是在当次治疗中进行处理还是以后再来处理。对来访者非言语行为作出内隐或者外显回应的决定，不仅取决于关注非言语行为的目的，而且也取决于时机。另外，对来访者非言语行为作即时反应时，使用描述性词语较评价性词语更为有益，并且最好用尝试性的方式说出来。例如，描述句“你是否注意到你说话时，你的脸和脖子变红了”可能要比“你的脸为什么红了”之类的生硬评论句更有益处。
三、信息处理时的注意事项
心理咨询者不但要“听”、“看”、“问”，而且还要“想”。一方面与来访者谈论并听其倾诉，一方面在会谈过程中要思索与联想，整理并分析所收集到的信息。
（一）从来访者的整个环境出发
非言语行为往往可以有若干个含义，非言语行为和言语行为又往往会出现不一致甚至矛盾的现象。那么，咨询者如何知道其中哪一个是真实的呢？这里关键在于它们所发生的人际环境。因为一个人的所作所为、情感反应、观念或态度常与过去和现在的整个环境有密切关系。因此，要真正了解一个人的心理与行为，就要知道他目前各方面的活动与生活方式，也需要知道他过去的生活和性格发展。
咨询者要从来访者的整个生活环境出发来理解其言语和非言语信息，把逐渐获得的资料摆在脑子里整理，理出来访者的生活史和整个背景，从而可以更好地了解渗透在来访者言语和非言语行为中的情感和情绪，更有效地收集和处理来访者的言语和非言语行为。
（二）避免个人偏见和喜好
以绝对无偏见的方式去倾听是不可能的。在社会化的过程中，咨询者会产生一系列的过滤器。正是通过它们，咨询者去倾听自己、他人和周围的世界。大部分人即使是很专注地倾听，其倾听也是批判性的，即他们一边收集信息，一边按照好—坏、正—误、可接受—不可接受、喜欢—不喜欢、有关—无关等标准对他人的言语内容的优劣进行评判。在咨询过程中，咨询者虽然不能完全抛弃自己的偏见和喜好，但尽量避免带入个人偏见是有效咨询者的基本素质。
另外，在进行交谈时，咨询者很容易从他人正讲着的话题上分心。咨询者会陷入自己的思维中，或者咨询者会开始考虑该说些什么来回答对方。咨询者可能脑子里先装着自己的事，或被来访者的外表所吸引，或处于疲倦和疾病状态，或过于急切地要给对方以帮助，这些情况都会使咨询者分心，使他们不能很好地倾听来访者，收集到有用的言语和非言语信息。
本章摘要
会谈中的信息从传递方式而言可分为两类：言语信息和非言语信息。言语信息是借助语句说出来的。咨询者通过直接与来访者的谈话，以及间接向来访者的父母、朋友了解，从而掌握来访者的基本信息、个人经历、情感状态等。非言语信息则主要通过直接观察来访者的姿势、面部表情、目光、语调而获得，也可以通过测试和模拟评估等方式而获得。非言语信息的最大特点是真实可靠，可以帮助咨询者更为深入地了解来访者的内心世界，以及证实言语信息，修正人际交流。
言语信息和非言语信息在人际沟通中往往是相互依存和补充的，有时也会不一致，甚至相互矛盾。因此，咨询者在作出回应之前，必须整理并分析所收集到的信息，对其中混淆或不一致的信息进行取舍。在处理信息时，咨询者要从来访者的整个生活环境出发去理解其言语和非言语信息，避免个人的偏见和喜好，同时也应注意自己言语和非言语行为的一致性。
复习思考题
1．言语信息和非言语信息的作用是什么？
2．如何处理沉默现象？
3．信息混淆的情况有哪几种？
4．在会谈中要注意收集哪些主要的非言语信息？
5．收集非言语信息的途径有哪些？
参考文献
1．乐国安．咨询心理学．天津：南开大学出版社，2002
2．［美］Allen E．Ivey,Mary Bradford Ivey著，时志宏，高秀苹译．心理咨询的技巧和策略.上海：上海社会科学院出版社，2005
3．［美］Rita Sommers-Flanagan，John Sommers-Flanagan著，陈祉妍等译．心理咨询面谈技术．北京：中国轻工业出版社，2001
4．Egan,G． The skilled helper． Pacific Grove，CA：Brools/Cole，2002
1．陈立人，史春宜．心理健康与心理咨询．北京：中国石化出版社，2004：268－269，271
2．傅安球．实用心理异常诊断矫治手册．上海：上海教育出版社，2001：270－277
3．时蓉华．社会心理学．上海：东方出版中心，1998：247
4．乐国安．咨询心理学．天津：南开大学出版社，2002：163，171
5．［美］Allen E．Ivey，Mary Bradford Ivey著，时志宏，高秀苹译．心理咨询的技巧和策略.上海：上海社会科学院出版社，2005：100，104－105
6．［美］Rita Sommers-Flanagan，John Sommers-Flanagan著，陈祉妍等译．心理咨询面谈技术．北京：中国轻工业出版社，2001：33，92，281，369－370
7．［美］Sherry Cormier，Bill Cormier著，张建新等译．心理咨询师的问诊策略．北京：中国轻工业出版社，2000：157－159，173－178
8．Cavanagh，M．E． The counseling experience：A theoretical and practical approach.Monterey，CA:Brooks/Cole Publishing Company，1982：132－144
9．Conway, M．S． Autobiographical knowledge and autobiographical memories． In D．C．Rubin(Ed．)，Remembering our past：Studies in autobiographical memory． New York，NY：Cambridge University Press，1996：67－93
10．Conway，M．A．，Rubin，D．C．The structure of autobiographical memory．In F．Collins，S．E．Gathercole & P．E．Morris(Eds．)，Theories of memory． East Sussex，UK：Lawrence Erlbaum Associates，1993：103－137
11．Egan，G．，The skilled helper：A systematic approach to effective helping． Monterey，CA，Brooks/Cole Publishing Company，1986：98－103www.psychspace.com心理学空间网
第四节 信息的取舍和处理
一、信息混淆
每个来访者的信息（言语或非言语）都是咨询者接受和处理的刺激。一旦来访者发出的信息被咨询者接受，它就必须以某种方式被处理。会谈中来访者的信息之间会有不一致甚至矛盾之处，并且，咨询者的偏见或盲点会阻碍他们对全部信息的认识和处理，从而产生错误的结论。因此咨询者在作出回应之前，有必要对信息进行分析和取舍。常见的信息混淆有以下几个方面。
（一）言语信息和非言语信息间的矛盾
来访者可能一面说“这个问题不会使我烦恼的”，一面却红着脸，握着拳头。再比如，来访者可能正在谈论他想修复与某个人破裂的关系的愿望，而同时却又一脸不屑地把这个人的衣着攻击得一文不值。
（二）言语信息和行动之间的矛盾
一个很少做家庭作业、课后又不复习的学生在最近的一场考试中没有通过，可是他却对咨询者说：“这门课我应该及格的。”再比如，一位家长可能说起对孩子的爱，可是又对自己无法阻止孩子吸毒有强烈的罪恶感。
（三）两个言语信息之间的矛盾
有时，来访者在一个句子中可能表达两种完全矛盾的观点，如“我的女儿很好，但她就是不听我的话”，或者“你的办公室很舒服，就是在这个街区太糟了”。事实上，大多数来访者对自己的朋友、家人、工作和其他事情都会有一种复杂的情感。来访者对于这种矛盾的心理往往意识不到，却会通过自己的语言无意间流露出来（Allen E．Ivey等，2005）。
（四）两个非言语信息之间的矛盾
非言语行为中的不一致尤其需要注意。例如，当一个来访者正漫不经心地谈论一个朋友时，他的一只手握拳，而另一只手则是放开的并且很放松，可能意味着来访者对这个朋友有一种复杂的感情。当咨询者身体的各个部分不够协调时，混合信息通常会被揭示。
（五）言语信息和情境之间的矛盾
“我想进这所学校读书，但我没能做到。”“我找不到工作。”在这些情境下，来访者的内心世界经常与实际情况不一致。咨询者的任务就是根据来访者的行为和态度对这些问题加以解决。
二、对信息的处理
（一）对混淆信息的处理
咨询者观察来访者时，要注意来访者的言语和非言语行为是否有混淆的信息。例如，一个来访者说“我真的［停顿］对这种关系觉得很兴奋。此前我从来没有过［停顿］这种体验”，说话的同时眼睛望着地面，斜靠着身子。他的言语和非言语行为之间存在着明显的矛盾。在这种情况下，咨询者至少有三种选择去处理言语和非言语之间的差异：第一种是用心记住来访者言行的不一致，稍后再作出合适的反应，并通过声调和肢体语言来表达咨询者的非评判性态度；第二种是向来访者描述这种差异，如“你说对这种关系感到很兴奋，但你说话的时候低着头，并且似乎很犹豫”；第三个选择是问来访者，“我注意到你在讲述时有停顿，并且眼望别处。这是什么意思呢？”当你指出了不一致的问题后，来访者就得面对这些事实（Sherry Cormier等，2000）。
（二）对杂乱无章的言语信息的处理
来访者由于心理困扰而来求助，其表达的大部分信息出自内部的参照系统，因而这些内容可能是模糊不清甚至杂乱无章的。遇到这种情况时，咨询者可以对来访者的信息加以解释并反馈给来访者，也可以在头脑中复述这些信息，从众多零散的信息中提炼出一个或几个主题。
（三）对沉默现象的处理
在会谈进程中经常会出现双方都沉默不语的现象。这种现象不仅使初学咨询者害怕，也使来访者害怕。初学咨询者在最初实习时常感到一种沉重的负担，感到自己必须让咨询进程中保持谈话，无论付出何种代价。事实上，在恰当的处理下，沉默也可以有许多功用（Rita Sommers-Flanagan等，2001）。
当沉默现象发生时，咨询者应用心体察沉默，向来访者描述沉默，抑或询问沉默的含义，借此理解来访者沉默时的非言语行为。如果沉默是由于双方的共同话题已尽，但尚未找到最合适而且双方都感兴趣的话题，咨询者可以让沉默继续下去，直到来访者找到某个话题为止，或者重申会谈的原则，即“想到什么就说什么”，告诉来访者不必刻意寻找话题。如果沉默是由于来访者不愿谈及某一问题，而这一问题又很重要，咨询者可以指出来访者沉默这一事实，如“好像你不知道讲什么好”，或者鼓励来访者说出难以启齿的事，如“也许你不知道该不该讲，但在咨询中最重要的就是想到什么就讲什么”，或者说：“你的谈话好像已经碰到一件很重要的事，而因这件事，你不能继续谈下去了。”
（四）对来访者非言语“泄露”的处理
大多数来访者更能意识到自己所说的话，而不是自己的非言语行为。来访者的非言语信息比他的言语信息更能泄露秘密，被泄露的交流信息虽然不是被来访者有意识地发出的，却极为有用，这些信息可能提示了处于来访者意识之外的潜在情绪和躯体变化。布莱姆斯（C．Brems）把这些称为“泄露”，即当来访者在谈论某个特定话题时出现的手势、面部表情或其他的身体动作（Sherry Cormier等，2000）。一旦观察到非言语泄露，咨询者必须作出决定：是公开作出反应还是默默给予关注；是在当次治疗中进行处理还是以后再来处理。对来访者非言语行为作出内隐或者外显回应的决定，不仅取决于关注非言语行为的目的，而且也取决于时机。另外，对来访者非言语行为作即时反应时，使用描述性词语较评价性词语更为有益，并且最好用尝试性的方式说出来。例如，描述句“你是否注意到你说话时，你的脸和脖子变红了”可能要比“你的脸为什么红了”之类的生硬评论句更有益处。
三、信息处理时的注意事项
心理咨询者不但要“听”、“看”、“问”，而且还要“想”。一方面与来访者谈论并听其倾诉，一方面在会谈过程中要思索与联想，整理并分析所收集到的信息。
（一）从来访者的整个环境出发
非言语行为往往可以有若干个含义，非言语行为和言语行为又往往会出现不一致甚至矛盾的现象。那么，咨询者如何知道其中哪一个是真实的呢？这里关键在于它们所发生的人际环境。因为一个人的所作所为、情感反应、观念或态度常与过去和现在的整个环境有密切关系。因此，要真正了解一个人的心理与行为，就要知道他目前各方面的活动与生活方式，也需要知道他过去的生活和性格发展。
咨询者要从来访者的整个生活环境出发来理解其言语和非言语信息，把逐渐获得的资料摆在脑子里整理，理出来访者的生活史和整个背景，从而可以更好地了解渗透在来访者言语和非言语行为中的情感和情绪，更有效地收集和处理来访者的言语和非言语行为。
（二）避免个人偏见和喜好
以绝对无偏见的方式去倾听是不可能的。在社会化的过程中，咨询者会产生一系列的过滤器。正是通过它们，咨询者去倾听自己、他人和周围的世界。大部分人即使是很专注地倾听，其倾听也是批判性的，即他们一边收集信息，一边按照好—坏、正—误、可接受—不可接受、喜欢—不喜欢、有关—无关等标准对他人的言语内容的优劣进行评判。在咨询过程中，咨询者虽然不能完全抛弃自己的偏见和喜好，但尽量避免带入个人偏见是有效咨询者的基本素质。
另外，在进行交谈时，咨询者很容易从他人正讲着的话题上分心。咨询者会陷入自己的思维中，或者咨询者会开始考虑该说些什么来回答对方。咨询者可能脑子里先装着自己的事，或被来访者的外表所吸引，或处于疲倦和疾病状态，或过于急切地要给对方以帮助，这些情况都会使咨询者分心，使他们不能很好地倾听来访者，收集到有用的言语和非言语信息。
本章摘要
会谈中的信息从传递方式而言可分为两类：言语信息和非言语信息。言语信息是借助语句说出来的。咨询者通过直接与来访者的谈话，以及间接向来访者的父母、朋友了解，从而掌握来访者的基本信息、个人经历、情感状态等。非言语信息则主要通过直接观察来访者的姿势、面部表情、目光、语调而获得，也可以通过测试和模拟评估等方式而获得。非言语信息的最大特点是真实可靠，可以帮助咨询者更为深入地了解来访者的内心世界，以及证实言语信息，修正人际交流。
言语信息和非言语信息在人际沟通中往往是相互依存和补充的，有时也会不一致，甚至相互矛盾。因此，咨询者在作出回应之前，必须整理并分析所收集到的信息，对其中混淆或不一致的信息进行取舍。在处理信息时，咨询者要从来访者的整个生活环境出发去理解其言语和非言语信息，避免个人的偏见和喜好，同时也应注意自己言语和非言语行为的一致性。
复习思考题
1．言语信息和非言语信息的作用是什么？
2．如何处理沉默现象？
3．信息混淆的情况有哪几种？
4．在会谈中要注意收集哪些主要的非言语信息？
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参考文献
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7．［美］Sherry Cormier，Bill Cormier著，张建新等译．心理咨询师的问诊策略．北京：中国轻工业出版社，2000：157－159，173－178
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10．Conway，M．A．，Rubin，D．C．The structure of autobiographical memory．In F．Collins，S．E．Gathercole & P．E．Morris(Eds．)，Theories of memory． East Sussex，UK：Lawrence Erlbaum Associates，1993：103－137
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