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第三节 非言语信息的收集
一、主要的非言语信息
一个有效的咨询者应学会理解下列非言语行为：（1）躯体行为；（2）面部表情；（3）声音特征；（4）自发的生理反应；（5）个人的生理特征；（6）个人的总体印象（Egan，1986）。下面将对这些非言语行为分别加以论述。
（一）面部表情
表情是情绪最主要的表达者。很多时候，面部表达着多种情绪，不同的面部区域表达不同的情绪。快乐、惊奇和厌恶可由下半边脸和眼睛传达，愤怒由下半边脸和眉毛表达。面部线索能够帮助咨询者理解会谈中的其他言语和非言语信息。并且，面部表情所表达的基本情绪在不同文化间没有太大区别。比如，来访者可能说“我很想念我失去的男友”，而同时脸上没有一点儿难过的表情，这就让咨询者怀疑其到底是否真的很想念她的男友。
谈及面部表情，不可避免地要涉及人们视线的接触以及人们从目光中所传递出来的信息。眼睛是心灵的窗户，通过它可以领会人的各种心灵语言。咨询者如果对来访者的眼部表现敏感，就能发现他的各种情绪。例如，你对一个来访者说：“这件事情让你感到很难过，是吗？”对方回答说：“我很好，没觉得不舒服。”但在说话时带着苦相，眼睛里含着泪水。此时，面部表情及目光所反映的信息比言语信息更为重要和真实。需要注意的是：眨眼过多（一般是6~10次/分钟）可能与焦虑有关；眼睛潮湿对不同人而言有不同的含义，有的人可能是因为心里难受，有的人可能是因为戴隐形眼镜所致；瞳孔放大可能是一种自动反应，也可能是警觉、集中注意力和感兴趣。
另外，咨询者和来访者的目光接触同样具有重要意义。目光接触可以表达情绪及与别人交流的意愿；目光接触较少或眼看别处是回避、尴尬或不安的表现；目光转移表达的可能是在谈及某件事情时的羞耻感或来访者在思考和回忆某件事。
嘴部是整个面部又一表情丰富之处。例如，微笑是和幸福快乐联系在一起的，但有时也可能意味着压力、挫折、敌意或愤怒。而下嘴唇颤抖、咬着嘴唇或嘴唇紧闭可能意味着焦虑或悲伤。张着嘴说不出话可能表示惊奇或哑言。
（二）身体行为特征
虽然面部表情是确认来访者情绪特性时首先要注意的部位，但身体、四肢的运动也起着重要的作用。双手和双脚的姿势很能反映一个人的情绪状态。例如，双臂抱在胸前可能象征着回避人际交流或者不愿意表露自己。一个情绪抑郁的人除了目光暗淡、双眉紧锁之外，可能双肩下垂，双手持续地做着某个单调的动作。一个焦虑或愤怒的人，双手可能颤抖不安或者紧握拳头。一个行为退缩的人会始终使自己的双手置于与身体紧密接触的部位，比如紧插在衣兜里。如果一个人的膝盖或脚尖有节奏地抖动，可能是处于紧张或者烦躁不安的情绪状态。而反复将腿来回交叉可能意味着焦虑、沮丧或不耐烦。
腿和脚远离人的指挥中心，比手臂更不容易控制。当人的全部精力集中在身体的上半部时，下半部的防守漏洞就出现了。腿和脚是人最难控制的部分，也就很容易泄露内心的秘密。例如，来访者说“我一点儿也不难过”的同时，双手却抓得很紧，双腿也并拢在一起，咨询者便可以体会到其内心可能很难过。我国学者孙庆民采用实验、开放与半开放问卷和模拟表演等方法，研究了身体姿势的信息表达和译释问题。结果表明，身体姿势所表达的信息广泛而弥漫，而且被试对身体姿势信息译释的准确性程度均比较高（时蓉华，1998）。
（三）副语言行为
副语言是指语言内容以外的因素，诸如音量、音调、节奏、停顿、沉默等。人们的言语表达借助于音量、音调以及言语速度的改变，能够表达多种复杂细微的感情。在信息来源中，这些声音成分所传达的信息可高达38%，在咨询会谈中起着很重要的作用。
首先，声音特征传递了情绪状态的信息。从声音线索中可以辨别出来访者的基本情绪。例如，一个来访者说话很慢、很轻，可能是他觉得很悲伤或者不想讨论敏感的话题。
其次，言语错误和流畅性方面的声音线索也能向咨询者提供重要的信息。来访者的焦虑或不安经常可以通过他们的言语错误类型和频度察觉出来，语误在焦虑和不安增强时出现频率更高。
最后，停顿和沉默是副语言线索的另一个组成部分，也可以向咨询者提供关于来访者的信息。停顿是喉部肌肉变化所带来的现象，这些肌肉僵硬和紧张及放松的变化使声音出现短暂的停顿。这可能表示来访者希望刚刚所谈的内容能引起咨询者的注意或者是在决定下面继续谈什么内容。
（四）沉默现象
许多人对沉默感到不舒服，尤其是当与另一个人在一起的时候。沉默不仅使咨询初学者害怕，也使来访者害怕。有三种形式的沉默：创造性沉默、自发性沉默和冲突性沉默（Cavanagh，1982）。
1．创造性沉默
创造性沉默是来访者在会谈过程中对自己刚刚说的话、体验到的感受的一种反应。目光凝视空间某一点是创造性沉默的典型反应，这往往是人们集中注意力思考问题的特征（Cavanagh,1982）。此时，咨询者最好也保持沉默，维持对来访者的注意。这可以向来访者表明你懂得他正在思考，了解他内心正在进行的思考活动。如果用“你在想什么呢”这类问题打断沉默，可能会使来访者的思路被打乱。因为人们有时愿意自己独自思索一会儿，并未打算把自己当时的内心活动示于他人。
2．自发性沉默
自发性沉默往往产生于不知道下面该说什么好这样的情境。有时，来访者不知该说什么好，不知什么是有关的事件，什么是无关的，或者他们觉得自己已经把问题表述出来了，不知咨询者还希望了解什么东西。在这类沉默中，来访者的目光不是盯着前面某一点，而更多的是游移不定的，从一处看到另一处，也可能会以征询、疑问的目光看着咨询者。这时双方都会感到有说话的压力，沉默时间越长，压力越大，也越紧张。咨询者应立即有所反应，比如采用“你可以告诉我现在在想什么吗”这类反应来填补空白。
3．冲突性沉默
冲突性沉默可能由于害怕、愤怒或愧疚引起，也可能由于内心在进行某种抉择。例如为将要说出的事感觉难堪，说不出口；不知自己的话该不该说，有没有必要说；要不要反驳咨询者；用什么方式表达比较妥当等。
冲突性沉默常常伴随较强的情绪体验，如羞愧、害怕、委屈和生气等。咨询者要注意分辨对方的情绪表现，结合谈话的情况，常能大致估计对方冲突所在，从而作出恰当的反应。例如，咨询者若发现对方明显是在生气，最好直接问来访者：“你似乎想用沉默的方式告诉我什么事情，你能不能直接说说你现在的想法？”
（五）综合印象
综合印象是对一个人总体的、概括的看法及观点，对于整个观察过程可起到统领全局的作用。当人处于静止或无声状态的时候，不同的站、坐、倚的姿势也会传递一定的信息。此外，人的体形、穿着、发型等也传递着一定的信息。例如，对于头发总是梳得整整齐齐，皮鞋也擦得很亮，虽然天没下雨，但时常带一把伞来的来访者，咨询者就可以推测这很可能是一个谨慎小心的人；会谈中，常低着头，不敢直面咨询者说话的人，咨询者也不难理解为什么他说自己常常被人欺负，不被上司重用；而在会谈中总是跟咨询者辩论、坚持己见的人，咨询者也容易知道为什么他与同事合不来，与朋友有矛盾。
一般而言，人们往往最初由人的举止等对对方作出判断，其后的评价才可能集中于谈话的内容。作为咨询者，更要在会谈后以及对来访者有更多的了解之后，不断地调整自己对对方的看法与评价，而不能仅凭初次诊断就妄下结论。
二、收集非言语信息的途径
（一）直接观察
直接观察是指观察来访者的外形、姿态、语言等外在表现，特别是一些细节。
1．作品分析
对来访者的作品分析就是对来访者的发型、服饰及行为等方面的观察。人们的服装也是人们自我表现心理的反映。咨询者可以透过这个窗口，看出一个人文化素养的程度，从中看出他所追求美和表现美的意向，也可以推测出他的情绪和性格。因为，每个人对衣着的选择总是能或多或少地反映出其性格、气质、兴趣爱好。喜欢穿传统服饰的人，往往有着保守的个性；追求时髦的人，则容易接受新事物，喜欢寻求刺激等。同时，衣服的颜色也表明一个人的个性。一般而言，个性要强、活泼好动的女性往往喜好鲜艳的色彩，或者色彩对比比较强烈的服装；性格沉静的女性则往往喜欢穿蓝色和茶色的服装；性格温柔的人喜欢温暖的颜色；性格爽朗的人喜欢洁白的颜色；性格内向的人则往往喜欢深沉的颜色。
人的情绪、表情、行为、姿态等也是要观察的对象。一个昂首挺胸的人，是对生活充满信心、勇于进取、敢于开拓、热爱生活的人，其言谈举止也会是朝气蓬勃的。如果咨询者看到的是一个垂头丧气、腿脚无力、说话点头哈腰的人，咨询者可以判断，这种姿势很可能是久经挫折，无力回应生活挑战，办事唯唯诺诺的人所特有的。
另外，从坐姿也可以看出一个人的心理状态。浅坐，把手放在膝盖上交叉相握，表现出防卫的姿态，则说明来访者相当紧张、拘束，难以接纳他人，也不愿意说出自己的心里话。
2．语言表达
语言表达被视为观察思维过程和思维内容的最直接的途径。咨询者一般从音量、语速、音调这三个方面来描述谈话。语速和音量可以分为高（快或响亮）、中（正常或平均）、低（慢或轻柔）。来访者的谈话一般都被描述为有压力的（高速）、响亮的（高音量）、慢的（低速）或者轻柔的（低音量）（Rita Sommers-Flanagan等，2001）。
不同的言语质量及言语出现的混乱能评价来访者的精神状况和思维障碍。言语混乱包括吐字问题（言语的清晰度问题或发音含混）、节奏失调（节奏的问题，如喃喃低语）、混乱（快速的、无组织的）以及口吃。有时来访者的言语所传达的信息不连贯，表现出思维奔逸、造新词或者在言语中有明显的妄想、恐惧或强迫观念，这些都属于思维障碍的表现。
咨询者也可以从来访者的言谈中判断出来访者的性格、气质特征及是否有障碍等。如语言生动活泼则表明来访者是性格外向的人或此时的心情愉快；语调低沉、语速缓慢则表明来访者抑郁或情绪低沉。在会谈过程中吞吞吐吐的人，很可能是一位本性多疑，不信任他人的人。言语怪异，如离题、用词不当、繁简失当、表达意见不清，而且并非文化程度或智能障碍等因素所引起，则可能是因为人格障碍。说话夸大其词，掺杂幻想情结，缺乏具体的真实细节，难以核对，则可能是表演型人格障碍等。
（二）情境观察
1．测试
有时进行测试并非是为了得到测验的分数，而是通过设计这种测验的标准环境来观察来访者在测验时的种种表现，通过这些表现来分析其行为。测验本身就是一个很标准的情境，有规定好的刺激，而且刺激是多种多样的，人们完全可以通过来访者在测验情境中的一般表现，以及对不同的刺激题目的反应来分析来访者行为。例如，观察来访者是否不断要求得到主试的首肯，是否对自己的反应表示歉意，是否有情绪紧张的表现，是否能专注地做每一个题目，是否一直想给主试留下深刻的印象，是否遗漏题目等。
在测验时，咨询者应仔细观察，不应放过任何一个细节，因为小的细节很可能有重要的临床诊断价值。在测验过程中观察到的材料可以用来对一个人的心理水平、特殊缺失以及可能的心理混乱作出评价和解释。
2．模拟评估
模拟评估方法是安排一种使得目标行为易于发生的测量情境，这尤其适用于观察那些在自然环境中难以观察到的行为（如让经历婚姻困扰的夫妇讨论一个问题，让一个不敢自我表达的人面对一个需要自我表达的情境）或几乎从不发生的行为（如让一个异性焦虑者与一些异性谈话）。模拟观察涉及不同的群体和行为，如在家里对婚姻和家庭相互影响的观察中增加对家庭成员所处位置的限制，在布置好的游戏室对于有心理障碍的儿童进行行为观察等。
在模拟评估中，观察者和被观察者之间的关系通常有两种：一种是参与观察，另一种是非参与观察。这两种方式的区别在于观察者是否参与被观察者的活动。观察者成为观察情境的一部分，有可能会出现观察者自己的行为影响情境中的人的反应的情况。但是，主动参与到情境中去，能对被观察者的行为有更深刻的了解。应注意的是，观察者在观察时要尽可能地不引起注意或冲突，因为不论在什么情况下，被观察者一旦意识到自己处于被观察的地位，他的行为便不自然，就会产生角色扮演现象。
3．日常生活行为的观察
弗洛伊德认为，人对潜意识的压抑不仅存在于变态心理活动当中，而且广泛存在于正常人的心理活动中，可以通过很多方式（梦及各种失误）来说明它的存在。与人们的无意识动机或冲突相联系的一个重要现象是失误，包括口误、笔误、突然的阻断或遗忘等。这些失误都与无意识的冲突相联系。当你看见一个朋友时，有时会突然忘记他的名字，或将他的名字搞错，因为他的名字与你的焦虑事件相联系，你通过这种方式来避免焦虑的产生。这种现象在与来访者会谈或测试时都可以发现。通过对这些现象的分析，可以揭示其内心的冲突。例如，在测验时来访者突然听不清或听不懂某个词，这也是冲突的表现。
三、非言语沟通
咨询者和来访者非言语行为的和谐程度对良好氛围的培养以及相互理解关系的建立都非常有帮助（Sherry Cormier等，2000）。尤其是在开始阶段，咨询者和来访者的非言语行为保持和谐是很重要的。身体姿势及其他非言语行为的协调一致，有助于建立良好的咨询氛围和相互理解的咨询关系。协调不意味着咨询者模仿来访者的每一个动作或声音，而是指咨询者不仅在言语上，还要在非言语上注意与来访者沟通（乐国安，2002）。例如，来访者姿势放松且两腿交叉，咨询者要与此相应，摆出同样的身体姿势和腿部动作。如果来访者轻松地靠在椅背上，而咨询者却把身体前倾，或者来访者面容伤感，而咨询者却神采飞扬，这些都是明显的不协调、不同步，对培养良好的咨询关系和收集信息都是不利的。能够达到和谐的非言语行为越多，咨询效果越好。咨询初学者要想使自己的所有非言语行为都与来访者保持和谐，往往困难较大，可以尝试只与来访者的某个非言语行为（如声音、身体姿势或手势）协调一致。
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一、主要的非言语信息
一个有效的咨询者应学会理解下列非言语行为：（1）躯体行为；（2）面部表情；（3）声音特征；（4）自发的生理反应；（5）个人的生理特征；（6）个人的总体印象（Egan，1986）。下面将对这些非言语行为分别加以论述。
（一）面部表情
表情是情绪最主要的表达者。很多时候，面部表达着多种情绪，不同的面部区域表达不同的情绪。快乐、惊奇和厌恶可由下半边脸和眼睛传达，愤怒由下半边脸和眉毛表达。面部线索能够帮助咨询者理解会谈中的其他言语和非言语信息。并且，面部表情所表达的基本情绪在不同文化间没有太大区别。比如，来访者可能说“我很想念我失去的男友”，而同时脸上没有一点儿难过的表情，这就让咨询者怀疑其到底是否真的很想念她的男友。
谈及面部表情，不可避免地要涉及人们视线的接触以及人们从目光中所传递出来的信息。眼睛是心灵的窗户，通过它可以领会人的各种心灵语言。咨询者如果对来访者的眼部表现敏感，就能发现他的各种情绪。例如，你对一个来访者说：“这件事情让你感到很难过，是吗？”对方回答说：“我很好，没觉得不舒服。”但在说话时带着苦相，眼睛里含着泪水。此时，面部表情及目光所反映的信息比言语信息更为重要和真实。需要注意的是：眨眼过多（一般是6~10次/分钟）可能与焦虑有关；眼睛潮湿对不同人而言有不同的含义，有的人可能是因为心里难受，有的人可能是因为戴隐形眼镜所致；瞳孔放大可能是一种自动反应，也可能是警觉、集中注意力和感兴趣。
另外，咨询者和来访者的目光接触同样具有重要意义。目光接触可以表达情绪及与别人交流的意愿；目光接触较少或眼看别处是回避、尴尬或不安的表现；目光转移表达的可能是在谈及某件事情时的羞耻感或来访者在思考和回忆某件事。
嘴部是整个面部又一表情丰富之处。例如，微笑是和幸福快乐联系在一起的，但有时也可能意味着压力、挫折、敌意或愤怒。而下嘴唇颤抖、咬着嘴唇或嘴唇紧闭可能意味着焦虑或悲伤。张着嘴说不出话可能表示惊奇或哑言。
（二）身体行为特征
虽然面部表情是确认来访者情绪特性时首先要注意的部位，但身体、四肢的运动也起着重要的作用。双手和双脚的姿势很能反映一个人的情绪状态。例如，双臂抱在胸前可能象征着回避人际交流或者不愿意表露自己。一个情绪抑郁的人除了目光暗淡、双眉紧锁之外，可能双肩下垂，双手持续地做着某个单调的动作。一个焦虑或愤怒的人，双手可能颤抖不安或者紧握拳头。一个行为退缩的人会始终使自己的双手置于与身体紧密接触的部位，比如紧插在衣兜里。如果一个人的膝盖或脚尖有节奏地抖动，可能是处于紧张或者烦躁不安的情绪状态。而反复将腿来回交叉可能意味着焦虑、沮丧或不耐烦。
腿和脚远离人的指挥中心，比手臂更不容易控制。当人的全部精力集中在身体的上半部时，下半部的防守漏洞就出现了。腿和脚是人最难控制的部分，也就很容易泄露内心的秘密。例如，来访者说“我一点儿也不难过”的同时，双手却抓得很紧，双腿也并拢在一起，咨询者便可以体会到其内心可能很难过。我国学者孙庆民采用实验、开放与半开放问卷和模拟表演等方法，研究了身体姿势的信息表达和译释问题。结果表明，身体姿势所表达的信息广泛而弥漫，而且被试对身体姿势信息译释的准确性程度均比较高（时蓉华，1998）。
（三）副语言行为
副语言是指语言内容以外的因素，诸如音量、音调、节奏、停顿、沉默等。人们的言语表达借助于音量、音调以及言语速度的改变，能够表达多种复杂细微的感情。在信息来源中，这些声音成分所传达的信息可高达38%，在咨询会谈中起着很重要的作用。
首先，声音特征传递了情绪状态的信息。从声音线索中可以辨别出来访者的基本情绪。例如，一个来访者说话很慢、很轻，可能是他觉得很悲伤或者不想讨论敏感的话题。
其次，言语错误和流畅性方面的声音线索也能向咨询者提供重要的信息。来访者的焦虑或不安经常可以通过他们的言语错误类型和频度察觉出来，语误在焦虑和不安增强时出现频率更高。
最后，停顿和沉默是副语言线索的另一个组成部分，也可以向咨询者提供关于来访者的信息。停顿是喉部肌肉变化所带来的现象，这些肌肉僵硬和紧张及放松的变化使声音出现短暂的停顿。这可能表示来访者希望刚刚所谈的内容能引起咨询者的注意或者是在决定下面继续谈什么内容。
（四）沉默现象
许多人对沉默感到不舒服，尤其是当与另一个人在一起的时候。沉默不仅使咨询初学者害怕，也使来访者害怕。有三种形式的沉默：创造性沉默、自发性沉默和冲突性沉默（Cavanagh，1982）。
1．创造性沉默
创造性沉默是来访者在会谈过程中对自己刚刚说的话、体验到的感受的一种反应。目光凝视空间某一点是创造性沉默的典型反应，这往往是人们集中注意力思考问题的特征（Cavanagh,1982）。此时，咨询者最好也保持沉默，维持对来访者的注意。这可以向来访者表明你懂得他正在思考，了解他内心正在进行的思考活动。如果用“你在想什么呢”这类问题打断沉默，可能会使来访者的思路被打乱。因为人们有时愿意自己独自思索一会儿，并未打算把自己当时的内心活动示于他人。
2．自发性沉默
自发性沉默往往产生于不知道下面该说什么好这样的情境。有时，来访者不知该说什么好，不知什么是有关的事件，什么是无关的，或者他们觉得自己已经把问题表述出来了，不知咨询者还希望了解什么东西。在这类沉默中，来访者的目光不是盯着前面某一点，而更多的是游移不定的，从一处看到另一处，也可能会以征询、疑问的目光看着咨询者。这时双方都会感到有说话的压力，沉默时间越长，压力越大，也越紧张。咨询者应立即有所反应，比如采用“你可以告诉我现在在想什么吗”这类反应来填补空白。
3．冲突性沉默
冲突性沉默可能由于害怕、愤怒或愧疚引起，也可能由于内心在进行某种抉择。例如为将要说出的事感觉难堪，说不出口；不知自己的话该不该说，有没有必要说；要不要反驳咨询者；用什么方式表达比较妥当等。
冲突性沉默常常伴随较强的情绪体验，如羞愧、害怕、委屈和生气等。咨询者要注意分辨对方的情绪表现，结合谈话的情况，常能大致估计对方冲突所在，从而作出恰当的反应。例如，咨询者若发现对方明显是在生气，最好直接问来访者：“你似乎想用沉默的方式告诉我什么事情，你能不能直接说说你现在的想法？”
（五）综合印象
综合印象是对一个人总体的、概括的看法及观点，对于整个观察过程可起到统领全局的作用。当人处于静止或无声状态的时候，不同的站、坐、倚的姿势也会传递一定的信息。此外，人的体形、穿着、发型等也传递着一定的信息。例如，对于头发总是梳得整整齐齐，皮鞋也擦得很亮，虽然天没下雨，但时常带一把伞来的来访者，咨询者就可以推测这很可能是一个谨慎小心的人；会谈中，常低着头，不敢直面咨询者说话的人，咨询者也不难理解为什么他说自己常常被人欺负，不被上司重用；而在会谈中总是跟咨询者辩论、坚持己见的人，咨询者也容易知道为什么他与同事合不来，与朋友有矛盾。
一般而言，人们往往最初由人的举止等对对方作出判断，其后的评价才可能集中于谈话的内容。作为咨询者，更要在会谈后以及对来访者有更多的了解之后，不断地调整自己对对方的看法与评价，而不能仅凭初次诊断就妄下结论。
二、收集非言语信息的途径
（一）直接观察
直接观察是指观察来访者的外形、姿态、语言等外在表现，特别是一些细节。
1．作品分析
对来访者的作品分析就是对来访者的发型、服饰及行为等方面的观察。人们的服装也是人们自我表现心理的反映。咨询者可以透过这个窗口，看出一个人文化素养的程度，从中看出他所追求美和表现美的意向，也可以推测出他的情绪和性格。因为，每个人对衣着的选择总是能或多或少地反映出其性格、气质、兴趣爱好。喜欢穿传统服饰的人，往往有着保守的个性；追求时髦的人，则容易接受新事物，喜欢寻求刺激等。同时，衣服的颜色也表明一个人的个性。一般而言，个性要强、活泼好动的女性往往喜好鲜艳的色彩，或者色彩对比比较强烈的服装；性格沉静的女性则往往喜欢穿蓝色和茶色的服装；性格温柔的人喜欢温暖的颜色；性格爽朗的人喜欢洁白的颜色；性格内向的人则往往喜欢深沉的颜色。
人的情绪、表情、行为、姿态等也是要观察的对象。一个昂首挺胸的人，是对生活充满信心、勇于进取、敢于开拓、热爱生活的人，其言谈举止也会是朝气蓬勃的。如果咨询者看到的是一个垂头丧气、腿脚无力、说话点头哈腰的人，咨询者可以判断，这种姿势很可能是久经挫折，无力回应生活挑战，办事唯唯诺诺的人所特有的。
另外，从坐姿也可以看出一个人的心理状态。浅坐，把手放在膝盖上交叉相握，表现出防卫的姿态，则说明来访者相当紧张、拘束，难以接纳他人，也不愿意说出自己的心里话。
2．语言表达
语言表达被视为观察思维过程和思维内容的最直接的途径。咨询者一般从音量、语速、音调这三个方面来描述谈话。语速和音量可以分为高（快或响亮）、中（正常或平均）、低（慢或轻柔）。来访者的谈话一般都被描述为有压力的（高速）、响亮的（高音量）、慢的（低速）或者轻柔的（低音量）（Rita Sommers-Flanagan等，2001）。
不同的言语质量及言语出现的混乱能评价来访者的精神状况和思维障碍。言语混乱包括吐字问题（言语的清晰度问题或发音含混）、节奏失调（节奏的问题，如喃喃低语）、混乱（快速的、无组织的）以及口吃。有时来访者的言语所传达的信息不连贯，表现出思维奔逸、造新词或者在言语中有明显的妄想、恐惧或强迫观念，这些都属于思维障碍的表现。
咨询者也可以从来访者的言谈中判断出来访者的性格、气质特征及是否有障碍等。如语言生动活泼则表明来访者是性格外向的人或此时的心情愉快；语调低沉、语速缓慢则表明来访者抑郁或情绪低沉。在会谈过程中吞吞吐吐的人，很可能是一位本性多疑，不信任他人的人。言语怪异，如离题、用词不当、繁简失当、表达意见不清，而且并非文化程度或智能障碍等因素所引起，则可能是因为人格障碍。说话夸大其词，掺杂幻想情结，缺乏具体的真实细节，难以核对，则可能是表演型人格障碍等。
（二）情境观察
1．测试
有时进行测试并非是为了得到测验的分数，而是通过设计这种测验的标准环境来观察来访者在测验时的种种表现，通过这些表现来分析其行为。测验本身就是一个很标准的情境，有规定好的刺激，而且刺激是多种多样的，人们完全可以通过来访者在测验情境中的一般表现，以及对不同的刺激题目的反应来分析来访者行为。例如，观察来访者是否不断要求得到主试的首肯，是否对自己的反应表示歉意，是否有情绪紧张的表现，是否能专注地做每一个题目，是否一直想给主试留下深刻的印象，是否遗漏题目等。
在测验时，咨询者应仔细观察，不应放过任何一个细节，因为小的细节很可能有重要的临床诊断价值。在测验过程中观察到的材料可以用来对一个人的心理水平、特殊缺失以及可能的心理混乱作出评价和解释。
2．模拟评估
模拟评估方法是安排一种使得目标行为易于发生的测量情境，这尤其适用于观察那些在自然环境中难以观察到的行为（如让经历婚姻困扰的夫妇讨论一个问题，让一个不敢自我表达的人面对一个需要自我表达的情境）或几乎从不发生的行为（如让一个异性焦虑者与一些异性谈话）。模拟观察涉及不同的群体和行为，如在家里对婚姻和家庭相互影响的观察中增加对家庭成员所处位置的限制，在布置好的游戏室对于有心理障碍的儿童进行行为观察等。
在模拟评估中，观察者和被观察者之间的关系通常有两种：一种是参与观察，另一种是非参与观察。这两种方式的区别在于观察者是否参与被观察者的活动。观察者成为观察情境的一部分，有可能会出现观察者自己的行为影响情境中的人的反应的情况。但是，主动参与到情境中去，能对被观察者的行为有更深刻的了解。应注意的是，观察者在观察时要尽可能地不引起注意或冲突，因为不论在什么情况下，被观察者一旦意识到自己处于被观察的地位，他的行为便不自然，就会产生角色扮演现象。
3．日常生活行为的观察
弗洛伊德认为，人对潜意识的压抑不仅存在于变态心理活动当中，而且广泛存在于正常人的心理活动中，可以通过很多方式（梦及各种失误）来说明它的存在。与人们的无意识动机或冲突相联系的一个重要现象是失误，包括口误、笔误、突然的阻断或遗忘等。这些失误都与无意识的冲突相联系。当你看见一个朋友时，有时会突然忘记他的名字，或将他的名字搞错，因为他的名字与你的焦虑事件相联系，你通过这种方式来避免焦虑的产生。这种现象在与来访者会谈或测试时都可以发现。通过对这些现象的分析，可以揭示其内心的冲突。例如，在测验时来访者突然听不清或听不懂某个词，这也是冲突的表现。
三、非言语沟通
咨询者和来访者非言语行为的和谐程度对良好氛围的培养以及相互理解关系的建立都非常有帮助（Sherry Cormier等，2000）。尤其是在开始阶段，咨询者和来访者的非言语行为保持和谐是很重要的。身体姿势及其他非言语行为的协调一致，有助于建立良好的咨询氛围和相互理解的咨询关系。协调不意味着咨询者模仿来访者的每一个动作或声音，而是指咨询者不仅在言语上，还要在非言语上注意与来访者沟通（乐国安，2002）。例如，来访者姿势放松且两腿交叉，咨询者要与此相应，摆出同样的身体姿势和腿部动作。如果来访者轻松地靠在椅背上，而咨询者却把身体前倾，或者来访者面容伤感，而咨询者却神采飞扬，这些都是明显的不协调、不同步，对培养良好的咨询关系和收集信息都是不利的。能够达到和谐的非言语行为越多，咨询效果越好。咨询初学者要想使自己的所有非言语行为都与来访者保持和谐，往往困难较大，可以尝试只与来访者的某个非言语行为（如声音、身体姿势或手势）协调一致。
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