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注意力三角:识别危机信号
世事难料,没有一家企业敢打包票说它绝不会陷入危机。质量缺陷、员工罢工、财务丑闻、法律诉讼、网络袭击、政策变动,等等,都可能给公司带来巨大损失。但实际上,许多企业在危机面前仍是抱着侥幸心理,认为自己花费巨大精力和财力为那些小概率事件做准备不值得。它们宁愿相信,车到山前必有路,待危机发生后才四处救火。可是,这时候往往已经积重难返,损失惨重。危机管理应该重在预防和计划,而不是事后补救。
危机可分为两类。一类危机是源于公司可以控制的因素,如果公司预防措施得当,这类危机是可以避免的。对于可避免的危机,重点是建立预警系统,及早发现问题隐患,将其消灭在萌芽状态。本期焦点栏目的第一篇文章《注意力三角:识别危机信号》就提出了一个思维框架,可以帮助管理者提升对危险信号的洞察力。
另一类危机是因偶然事件造成的无法避免的危机。对于不可避免的危机,公司并非只能在事发之后再被动应对,而是可以在事前就做好预案,以最大限度地减少危机造成的破坏。这是因为危机一旦爆发,企业在巨大压力下很难在短时间内做出适当的决策,容易犯下严重错误。《赢在危机来临前》一文介绍了为危机做准备的一些经验法则。
很多时候,企业会忽视巨大灾难的危险信号。这是由于此类事件发生概率极低,经营者的注意力都集中在另外一些紧迫问题上。然而,这种疏忽大意让他们对重大隐患视而不见,同时错过了宝贵的学习机会和新的商机。
2003年,美国“哥伦比亚”号航天飞机在返航过程中失事,就是这种短视的一个充分例证。导致此次事故的直接原因是,发射时一块脱落的泡沫材料使机翼受损。其实,早在20世纪80年代,人们就注意到了泡沫材料脱落对机身的破坏问题,但是长久以来,美国国家航空航天局(NASA)的管理者们对此习以为常,低估了其风险级别,而且逐渐把注意力转向那些他们认为更危险的问题。结果,7名宇航员在这次事故中丧生,美国航天飞机计划受此影响被搁置多年,国际空间站的建设也随之推迟。
在汽车制造、金融服务、石油勘探等许多行业里,由于疏忽而酿成大祸的例子数不胜数。为防止这种情况的发生,企业需要修炼自己的洞察力,而且这种修炼必须在组织的各个层级全面施行。
为此,我开发了一个关于注意力的思维框架,并且列出了帮助企业提升注意力的几个步骤。
引入“注意力三角”(attentional triangulation)的概念,有助于为组织筑起安全屏障,防止经理人忽视潜在威胁。企业可以借此培养必要的警觉性,注意到危机来临的信号。
此外,该三角模型为企业提供了一种微调工具,可以放大显示眼前的机会,紧密关注市场趋势,采集有可能开辟新业务途径的重要线索。
侥幸心理
小概率事件给企业及其运营造成的危害今后有可能日益严重。从许多方面来看,社会对于风险问题似乎抱着一种侥幸态度。
以技术领域为例:在现今的大数据时代,员工和经理人需要分析海量信息,往往是根据自己对信息的解读快速做出决定。快速行动增加了曲解数据的风险。
例如,金融行业就在尚未充分了解金融工具的情况下,匆忙将其投入应用。由于起初一切正常,人们便放松了警惕,忽视了一些现在看来再明显不过的警示信号。盲目迷信抽象的模型和工具,对它们的运行原理却一无所知,这种态度导致了小概率事件造成大危害。
从理论上讲,监管的目的就是要控制风险。然而如今许多业务实践日趋复杂,我们的监管水平却没能与时俱进。研究这些问题的专家一致认为,靠简单的监管措施来处理复杂的问题,不可能收到好的效果。常见的情况是,监管者和被监管者两方面都没有充分认识到这些做法所带来的风险,所以,单靠立法手段来预防危机的发生,是一个值得怀疑的思路。