沟通力

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威廉J.瑟勒
机械工业出版社 2014-10

《沟通力(原书第9版)》

信息反馈

沟通过程中的另一个组成部分是信息反馈,即信息接收者对信息的回应,并将其反馈给信息发送者。信息反馈能让信息发送者知晓该信息是否被收到,是否实现了既定目标被接收者所理解。为了精准地分享信息,信息发送者必须修正错误的信息和误解,再次发送丢失的信息,必要的时候对反馈信息进行修正。

信息反馈是有效信息接收的一种自然延伸过程。信息接收者有责任去关注、解码和明确信息的内在含义。下一步是提供回应(反馈),让发送者知道该信息被接收到,且接收者理解了该信息。由此,信息发送者可判断出,此反馈的信息是否提供了足够的信息,能让人判断出信息接收者是否精准地解读了该信息。这样,信息反馈在沟通过程中就扮演了一种控制机制的角色。然而,不幸的是,我们经常不能监控自己的沟通信息,更重要的是,也难以监控他人对该信息的反馈,所以我们经常处于不被人理解或被人所误解的状态。例如,如果一个餐馆雇员因为一次利润特别高的成功宴会,而要求涨工资或奖金,将会出现什么情况呢?老板会告诉每个人,他们将在下次支付薪水时收到一份额外的奖金,但是却没有提及工资册。雇员们就会奇怪是哪里出了什么差错。

信息反馈是沟通过程中的一个至关重要的组成部分,因为它既是一个修正机制,也是一种自我认知的手段。它能帮助我们调整自我以适应他人,也能进行自我评估。向他人提供反馈,与接收信息一样重要,它能让沟通成为一个真正的分享过程。

信息反馈也有其他优点。一项经典研究发现,当信息反馈增多时,信息接收也增强了。在一次实验中,有四组学生,老师在不同的条件下分别向每组学生描述几何图形,然后要求学生画出来:①零反馈一一老师背朝着学生,不允许学生问问题或发出噪声;②可视反馈一一学生能看到老师的脸庞,但不能问问题;③有限的口头反馈一一允许学生向老师问问题,但老师只能回答是或者不是;④自由反馈——沟通的所有渠道都是畅通的,向老师询问的问题种类和老师回复问题的深度都没有任何限制。没有机会从老师处获取反馈的学生表现最差,随着反馈程度的升级,学生的表现越来越好。这项研究带来了两个重要的发现:①反馈的量越多,沟通的精确度越强;②反馈的量越多,信息接收者在任务中的表现就越好。