方新
最主要的情绪问题：担心、忧虑（预期性焦虑）；恐惧；抑郁；愤怒；抱怨
最主要的行为问题：失眠（入睡困难、多梦、早醒）、注意力不能集中、心理能力下降
最主要的解答要领：
1 宣泄：首先要让我们接线员明白，宣泄的重要性！然后我们才能让医院的领导者明白宣泄的重要性，才能让医院的领导者允许他们的员工宣泄，并且提供机会让他们的员工宣泄。（就如同我在培训时所说：很多单位的领导因为自己也害怕，很怕和员工谈起内心的恐惧，大家都是表决心，而把恐惧深深地压下去，其结果就是：恐惧病人——治疗效果不好；心态慌张——易出现违反操作规程；预期性的担忧——给亲人也造成很大心理负担）。宣泄完后，理智的成分肯定会出来。
2 肯定对方已用的应付策略
3 工作时冷静、坚持的心态（慌乱时易出现违反操作规程的现象）；下班时，保持社会联系，尽量让自己放松
4 鼓励来话者注意利用身边的资源，互相支持，建立一种合作、积极、互相关爱的团体气氛
5 相信来话者能应付目前的状态（危机后的成长），让对方看到希望
6 衷心的祝福
主要的心理问题和解答要领
1 已经在一线或者即将上一线的医护人员，担心自己会染病以及染病的后果——预期性的焦虑，比如：担心孩子、担心丈夫妻子、担心年迈的父母，害怕、恐惧等
1 宣泄
2 分析自己染病的概率（医护人员发病正呈下降的趋势）
3 激发其冷静和现实的态度
4 同事间的防病经验及情感的交流与支持
2 对领导和政府的愤怒，比如防护不够，比如在原专业已卓有成就，但现在被迫改专业，对传染病了解不够等
1宣泄
2 自己保护自己，自己对自己负责任
3 理解领导和政府的举动，从大局考虑，此乃无奈之举。
4 争取把自己的专业与传染病学结合
3 自己病区里有的病人本身就曾是一线的医护人员，现在也落得一个没有人管的下场，很寒心。也担心自己早晚有这么一天。
4 自己的病人很可怜，没有人与他们说话，担心自己被传染。可又可怜他们。
1 宣泄
2 理解“不管别人”的举动是出于自我保护和内心的恐惧，以及防护的需要
3 可以写一些“温馨话语”的条子递给病人或打一些手势，或利用对讲多说一些鼓励病人的话，鼓励病人多与亲朋沟通
5医院的领导筋疲力尽，一方面要安排工作，一方面拒绝听取下属的一切负性情绪，可还有一方面他（她）又心有不忍，因为看着自己的下属冲锋陷阵
1宣泄，
2理解其也是处于一种角色冲突
3 做一名有人情味的领导
4 象一个容器一样容纳自己下属的负性情绪
5 相信下属宣泄完之后，就会努力地工作
6 其他医护人员对病人都敬而远之，但自己感觉他们很可怜，有时会和病人多说几句，但招致同事冷言冷语，而且同事们担心，我一旦感染会传染给他们，因为我们都住在一起。
1 宣泄
2 欣赏其善良的心
3 理解别人“不管别人”的举动是出于自我保护和内心的恐惧，以及防护的需要
4 可以写一些“温馨话语”的条子递给病人或打一些手势，或利用对讲多说一些鼓励病人的话
5 注意团队工作气氛，增进相互理解，争取支持
7 思念孩子和家人，有的会担心自己在电话里哭出来而不敢给家人打电话
1 宣泄
2 鼓励电话交流，哭出来不怕，不会总哭的，交流非常重要
3 鼓励来话者向家人表达情感，告诉孩子、家人你是多么地爱他们，全家一起团结、互相支持，争取最后的大团圆。
8 看到病人临死前有强烈的求生欲望，感到自己无能为力，悲伤。
1 宣泄
2 告诉来话者，他（她）的存在本身对病人就是一种价值
3 但SARS对全人类都是一种挑战，不是个人力量能解决的
4 鼓励与同事、亲朋多电话交流
9 有不少病区的医护人员是临时拼凑的，互相都不认识，马上就要投入工作，出现很多问题、误解等。有时感到孤单，因为各自都有自己的单位同事。
1 认识到出现问题的必然性www.psychspace.com心理学空间网
2 对待问题不是抱怨的态度，而应该积极解决问题。
3 技术上的问题应该互相讨论，制定严格的规章制度。
4 情感上的问题，工作之后，主动找新同事进行交流
5 在进行第3和4条时，要注意对方的性格、行为沟通模式
